REGULAMENTO DA OUVIDORIA DA FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO DE JEQUIÉ

CAPÍTULO I
DA OUVIDORIA

Art. 1º - A Ouvidoria da FAJ – Faculdade de Administração de Jequié é um elo entre a comunidade – acadêmica ou externa – e as instâncias administrativas da Faculdade, visando agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia.
Art. 2º - São objetivos da Ouvidoria da FAJ:
I. assegurar a participação da comunidade na Instituição, para promover a melhoria das atividades desenvolvidas; e
II. reunir informações sobre diversos aspectos da Faculdade, com o fim de subsidiar o planejamento institucional.

CAPÍTULO II
DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º - O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados à Direção do Centro de Educação Técnica de Jequié, Entidade Mantenedora da Faculdade de Administração de Jequié, estando o Ouvidor subordinado diretamente ao Diretor.
PARÁGRAFO ÚNICO: O Ouvidor da FAJ será indicado e nomeado pelo
Diretor da Mantenedora , para um mandato de 02 (dois) anos.
Art. 4º - O Ouvidor da FAJ age de acordo com as seguintes prerrogativas:
I. facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da Ouvidoria;
II. atuar na prevenção de conflitos;
III. atender às pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer
discriminação ou pré-julgamento;
IV. agir com integridade, transparência e imparcialidade;
V. resguardar o sigilo das informações; e
VI. promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho.
Art. 5º - O Ouvidor da Faculdade de Administração de Jequié tem as
seguintes atribuições:
I. receber demandas – reclamações, sugestões, consultas ou elogios – provenientes tanto de pessoas da comunidade acadêmica quanto da comunidade externa;
II. encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam:
a. No caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro;
b. No caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a
impossibilidade de sua adoção;
c. No caso de consultas: responder às questões dos solicitantes;
d. No caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho.
III. transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de cinco dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das unidades envolvidas;
IV. registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários;
V. encaminhar, bimestralmente, ao Diretor da Mantenedora , a Listagem das Solicitações à Ouvidoria, não podendo constar os nomes dos usuários;
VI. elaborar e divulgar relatórios bimestrais sobre o andamento da
Ouvidoria;
VII. manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades;
VIII. sugerir às instâncias administrativas, medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição;
IX. retomar a sugestão, quando aceita pela unidade, mas não realizada;
X. planejar, executar e analisar pesquisas anuais de clima – com
funcionários técnico-administrativos e docentes da Instituição – e
pesquisas anuais de satisfação – com estudantes dos cursos de
graduação, dos programas de pós-graduação e da extensão da FAJ; e
XI. divulgar os resultados das pesquisas.
Art. 6º - A pesquisa de clima organizacional é definida como um
instrumento de avaliação do atendimento das expectativas das pessoas, permitindo identificar causas de baixa motivação de funcionários para o trabalho e oferecendo informações a serem utilizadas no planejamento de ações que visem à melhoria das atividades dos funcionários da Instituição.
Art. 7º - A pesquisa de satisfação tem como objetivo principal detectar situações que possam levar à insatisfação dos alunos, tanto em sala de aula, quanto no momento da utilização de quaisquer outros serviços oferecidos pela FAJ.
PARÁGRAFO ÚNICO: A partir do registro das informações coletadas,
através da pesquisa de satisfação, é possível planejar ações que venham abrandar ou eliminar os focos de insatisfação dos estudantes.

CAPÍTULO III
DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR

Art. 8º - O cargo de Ouvidor da Faculdade de Administração de Jequié exige os seguintes requisitos:
I. ter curso superior completo;
II. possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo
responsabilidade, discrição e organização;
III. ter desenvoltura para se comunicar com as diversas unidades da casa; e
IV. ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações das unidades.

CAPÍTULO IV
DO ATENDIMENTO

Art. 9º - Na Ouvidoria, as pessoas são atendidas pessoalmente ou por telefone, de segunda à sexta-feira, nos horários compreendidos entre 9h e 11h30min e entre 14h e 17h30min, ou pelo o e-mail ouvidoria@fijba.com.br.

CAPÍTULO V
DOS USUÁRIOS

Art. 10 - A Ouvidoria pode ser utilizada:
I – por estudantes da FAJ;
II – por funcionários técnico-administrativos da FAJ;
III – por funcionários docentes da FAJ;
IV – por pessoas da comunidade local e regional; e
V – por pessoas de outras comunidades.
PARÁGRAFO ÚNICO: A Ouvidoria não atende a solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários.

CAPÍTULO VI
DAS CATEGORIAS DE DEMANDA

Art. 11 - A Ouvidoria recebe:
I – reclamações, em que o solicitante pode reclamar sobre quaisquer unidades da Instituição e sobre serviços prestados pela FAJ;
II – sugestões, em que o solicitante pode sugerir alternativas para melhorar as unidades, os serviços prestados e/ou as instalações da FAJ;
III – consultas, em que o solicitante pode obter variadas informações;
IV – elogios, em que o solicitante pode elogiar funcionários técnicoadministrativos e/ou docentes, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes na FAJ.

CAPÍTULO VII
DAS UNIDADES ENVOLVIDAS

Art. 12 - São consideradas unidades da FAJ, sobre as quais a Ouvidoria pode receber reclamações, sugestões, consultas e elogios:
I – as instalações físicas da Faculdade, como: salas de aula, estacionamentos, banheiros, laboratórios, recepção, cantina, dentre outros;
II – os setores da FAJ e seus serviços, como: Biblioteca, Pesquisa e Extensão, Coordenação de Pós-Graduação, dentre outros;
III – as empresas que atuam dentro da Faculdade e seus serviços, como: cantina, serviço de reprografia, dentre outros;
IV – os funcionários técnico-administrativos e docentes da FAJ, quando a solicitação for direcionada;
V – os cursos e departamentos, quando a solicitação for dirigida a eles como um todo;
VI – a Diretoria da FAJ, quando a solicitação for dirigida a ela.

CAPÍTULO VIII
DAS INSTÂNCIAS

Art. 13 - Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procura as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas:
I – no caso de solicitações ligadas às instalações físicas, a Direção ou a Vice- Direção da FAJ ;
II – no caso de solicitações ligadas a Setores e a seus serviços, ao
Coordenador do Setor , o Diretor ou Vice-Diretor da FAJ;
III – no caso de solicitações ligadas a empresas que atuam dentro da Faculdade e a seus serviços, o proprietário do estabelecimento, expondo, depois, a solicitação e a resposta ao Diretor ou Vice- Diretor da FAJ;
IV – no caso de solicitações gerais ligadas a empresas que atuam dentro da FAJ, diretamente à Direção da FAJ;
V – no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário técnicoadministrativo,
o Coordenador do Setor , o Diretor ou Vice-Diretor da FAJ;
VI – no caso de solicitações ligadas especificamente a funcionário docente, o Coordenador Pedagógico da FAJ;
VII – no caso de solicitações ligadas ao curso, o Coordenador Pedagógico da FAJ;
VIII – no caso de solicitações ligadas às atividades de pós- graduação, pesquisa e extensão, o Coordenador de Pós- Graduação Pesquisa e Extensão da FAJ;
PARÁGRAFO PRIMEIRO: A Ouvidoria pode contatar com as unidades
pessoalmente, através de telefone ou de e-mail, de acordo com a
complexidade de cada caso.
PARÁGRAFO SEGUNDO: As unidades envolvidas devem dispensar o
tempo necessário para atender a questões ligadas à Ouvidoria.
PARÁGRAFO TERCEIRO: Quando procuradas, as unidades têm até
cinco dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito.

CAPÍTULO IX
DA DOCUMENTAÇÃO

Art. 14 - Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:
I – data do recebimento da demanda;
II – data da resposta;
III – nome do solicitante;
IV – endereço/telefone/e-mail do solicitante;
V – forma de contato mantido-pessoal, por telefone ou por e-mail;
VI – proveniência da demanda-estudante, funcionário técnico- administrativo, docente ou comunidade;
VII – tipo de demanda-reclamação, sugestão, consulta ou elogio;
VIII – unidade envolvida;
IX – situação apresentada; e
X – resposta.
Art. 15º - A documentação das solicitações pode ser acessada durante um ano, por qualquer pessoa, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, ou seja, o nome e o endereço do solicitante.
Art. 16º - O Diretor da Faculdade de Administração de Jequié recebe,
bimestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas à Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante.

CAPÍTULO X
DA DIVULGAÇÃO

Art. 17 - A Ouvidoria divulga, bimestralmente, na home page da FAJ na Internet, os dados gerais do serviço dos dois meses antecedentes.
Art. 18 - A divulgação abrange os seguintes dados gerais:
I – o número total das demandas recebidas em cada mês e a soma das demandas dos dois meses;
II – o movimento das demandas recebidas por mês, com o número de solicitações registradas de acordo com cada grupo de usuários;
III – o movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como: reclamações, sugestões, consultas e elogios;
IV – o movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente através de e-mail e por telefone/fax;
V – as categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria – reclamações, sugestões, consultas e elogios, relacionadas aos grupos de usuários;
VI – as categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas às unidades envolvidas; e
VII – os encaminhamentos adotados.

CAPÍTULO XI
DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 19 - O presente Regulamento entra em vigor na data de sua
aprovação pelo Diretor-Presidente da Mantenedora, pelo Diretor e Vice- Diretor e Coordenadores da FAJ – Faculdade de Administração de Jequié.

Regulamento aprovado em reunião realizada em 11 de julho de 2005.

Prof. Euclides Nunes Fernandes
Diretor-Presidente da Mantenedora – CETEJE
Diretor da FAJ

Prof. Jaldo Borges de Souza
Vice-Diretor da FAJ

Prof. Jovino Moreira da Silva
Coordenador Pedagógico da FAJ

Prof. Francisco Marcélio Augusto Leite
coordenador do Núcleo de Pós-Graduação

Prof. Gilberto Vieira da Silva
Coordenador do Núcleo de Informática